Tutoyeren van je klant is helemaal hot! Webshops, telecombedrijven en zelfs sommige financiële dienstverleners doen het. Ze willen náást de klant staan, op ooghoogte communiceren en zo afstand verkleinen. Mooie gedachte. Waarom ook niet. Zelf heb ik er ook voor gekozen. Helaas zitten er wel wat adders onder het gras.
Naast de klant staan of een onoverbrugbare afstand scheppen
Veel klanten vinden het helemaal niet zo prettig om met je aangesproken te worden. En dat is zacht uitgedrukt. Ik ken aardig wat mensen die absoluut geen klant willen zijn van een tutoyerend bedrijf. Dat zijn mensen die ook mij aanspreken op het gejuh in mijn blogs. Toch heb ik ervoor gekozen om bij je en jij te blijven. Als communicatieadviseur ga ik namelijk altijd persoonlijk een zakelijke relatie met mijn klanten aan. Elkaar tutoyeren, is meestal de allereerste afspraak die we met elkaar maken, of we uiteindelijk zaken met elkaar doen of niet. Dus waarom niet?
Voor een groot bedrijf ligt dat toch net even anders. Grote bedrijven blijven over het algemeen een anonieme afzender. Meestal heb je geen idee wie je aan de andere kant aan de lijn hebt. Als je klanten aanstoot nemen aan het getutoyeer, wat blijft er dan nog over van het naast je klant staan? Je schept dan voor die klanten een onoverbrugbare afstand. Ze zijn dan namelijk vertrokken.
Overweeg je om je klant met je aan te spreken? Hobbel dan niet blindelings achter de meute aan, maar vraag het eerst even aan je klanten! Relatief kleine moeite, groot plezier! Zo voorkom je in ieder geval veel irritatie. Bij twijfel? Niet doen!
Consistente communicatie is essentieel voor een betrouwbaar imago
Nouja, misschien denk je nu dat het een typisch gevalletje van jammer is wanneer een klantgroep afhaakt alleen maar omdat je tutoyeert. Jouw bedrijf richt zich op de klant die dat juist fijn vindt. Niets aan de hand! Echt? Think again! Consistente klantcommunicatie is belangrijk voor een betrouwbaar imago! Mensen houden namelijk van consistent gedrag. We maken daar in de marketing al jarenlang gebruik van. Wat voor mensen geldt, geldt ook voor bedrijven.
Die consistentie blijkt in de praktijk lang niet altijd even eenvoudig. Ook als alle klantcommunicatie online en in e-mails in je en jij is geschreven, word je telefonisch meestal nog met u aangesproken.(PDF) En hopla! Daar istie ineens weer die afstand! Verwarrend!
En wat dacht je van deze….
“Johnnie jongen, je hebt je rekening niet betaald. Dit is wat wij doen met wanbetalers.. ” Zie je hem al staan? Die gladgeschoren man in een strak donkerblauw pak…. Het zou bijna een scene uit een maffiafilm kunnen zijn.
Wanneer je kiest voor gejuh, realiseer je dan dat je dit ook in juridisch getinte informatie moet aanhouden, zoals overeenkomsten, voorwaarden en aanmaningen. Best lastig dus dat consistent zijn…
Beste meneer Mommertz gefeliciteerd met je abonnement
Wat op internet vaak wel ok is, gaat regelmatig fout in gepersonifieerde brieven en e-mails. En dan krijg je dit….
Storend want meneer of mevrouw gaat altijd gepaard met u en niet met je. Ook dat is consistente communicatie! Het wordt helemaal irritant als je iemand aanschrijft en dan de verkeerde aanhef gebruikt. Ik ben nog altijd mevrouw namelijk… Voor veel bedrijven is dit natuurlijk een noodoplossing. Het is onbekend of iemand meneer of mevrouw is of men kent de voornaam niet. Of het is (nog) niet mogelijk om deze gegevens automatisch uit de systemen te selecteren. Of het kost teveel geld om de systemen hierop in te richten. Pfff! Nouja.
Adviesje…. Doe het goed of doe het niet!
Nicole Mommertz is communicatieadviseur Marcom, Klantcom & Social Media
Lees ook:
1. Vrouwenmarketing: Go of No?
augustus 19, 2017 at 3:17 pm
Leuk stuk. Interessant om te lezen welk effect je of u op je communicatie heeft en hoe je dat consequent moet toepassen.
augustus 19, 2017 at 9:57 pm
Dankjewel voor je reactie Esther. Veel mensen realiseren zich niet hoe belangrijk consistent taalgebruik (en gedrag!) is. Vorige week vertelde een klant dat zij face-to-face altijd heel persoonlijk is, de klant met je en jij aanspreekt en begroet met drie zoenen. In haar e-mails is ze weer heel formeel en spreekt klanten met u aan. Ze had dit blog gelezen en er een paar klanten naar gevraagd. Deze klanten gaven aan dat ze haar e-mails altijd heel erg koud en afstandelijk vonden. Dat konden ze niet rijmen met haar persoonlijkheid tijdens ontmoetingen. Een eye-opener voor mijn klant want zij dacht juist dat ze met een formele e-mail beleefd en netjes was. Het zit soms echt in details….