Of je nou gelooft in de waarde van de Net Promotor Score (NPS) of niet, het verhogen van de NPS is bij veel bedrijven de belangrijkste reden om de klantbeleving te verbeteren. Wie wil er nou geen ambassadeurs? Veel likes op social media? En passant aangeprezen worden op een feestje? Mond-tot-mond reclame is helemaal hot! Dus staan we massaal in de rij om de customer journey in kaart te brengen, op te poetsen en waar nodig in een nieuwe jas te steken. We gáán ervoor!

Aan de voordeur is de klant koning

Helaas kijken de meeste bedrijven alleen naar klanten die bij de voordeur aanbellen. Daarmee laten ze kansen liggen. Je vergeet dan namelijk twee essentiële doelgroepen: de (ex)medewerker én de sollicitant.

Interne ambassadeurs zijn keizer

De medewerker is vaak al ambassadeur. Toch? Tevreden medewerkers zijn goud waard! Maar je moet daar wel in willen investeren. Blijvend! En juist daar schort het vaak aan. Een prettige werksfeer, een stimulerende cultuur, eenduidig beleid, vertrouwen, loyaliteit… Het verdwijnt al snel naar de achtergrond als er bezuinigd moet worden. Tevreden (ex)medewerkers… Je krijgt ze niet voor niets. Maar je hebt het wel grotendeels zelf in de hand.

Hoe? Eigenlijk vrij eenvoudig: luister naar je (ex)medewerkers en vooral doe daar iets mee! Een medewerkerstevredenheidsonderzoek alleen is niet voldoende. Ga in gesprek! Loop over de werkvloer en pik signalen op. Geef een compliment als dat op zijn plaats is. Kleed kritiek op een opbouwende menselijke manier in. En ja, vier ook de fouten, want van fouten leer je als organisatie alleen maar. Het is nooit weggegooid. Neem een voorbeeld aan de startups die trots hun failures etaleren. De klant mag dan koning zijn, maar de interne ambassadeur is keizer! Medewerkers denken als eerste aan jouw bedrijf op feesten en partijen én op social media. En ze zullen niet schromen om met je bedrijfsvlag te zwaaien als zich de kans voordoet.

Vergeet de potentiële ambassadeurs niet!

Ook sollicitanten zijn belangrijke (potentiële) ambassadeurs. Een sollicitant wil gráág bij jouw bedrijf werken! En laat dat ook zien! Je bent dus eigenlijk als bedrijf al door de voorselectie heen. Wat wil je nog meer?! En nu mag jij kiezen… en afwijzen. Makkie toch? 200 sollicitanten, standaard afwijsmailtje en hopla! Weg ambassadeur!

Gemiste kans! Het is niet zo moeilijk om op een positieve manier af te wijzen. Een standaard afwijsmail is prima. Maar doe ook even wat extra moeite om met één of twee zinnetjes zo concreet, eerlijk én menselijk mogelijk aan te geven wáárom de persoon is afgewezen. Dan is de moeite van de sollicitant niet helemaal voor niets geweest. Hij of zij kan met die informatie aan de slag. Zich verbeteren en kansen vergroten. Dat wordt gewaardeerd!

Bij 200 sollicitanten niet te doen? Jammer. Dat zijn dan 200 potentiële tevreden klanten die je voor goed het bos in stuurt.



create counter