Tijd om wat open deuren in te trappen… In Nederland hebben we een beetje de neiging om iets een moeilijke naam te geven en vervolgens te doen alsof het rocket science is. Zo ook met klantvriendelijkheid. Je kunt daar natuurlijk allemaal statistieken aan vasthangen, interessante (en minder interessante) surveys doen, je customer journey analyseren en verbeteren, je klanten vragen of ze ambassadeur van je toko willen worden en je Net Promotor Score (NPS) bijhouden, maar in de kern is het eigenlijk heel eenvoudig.

Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid is meer van hetzelfde

Het begint allemaal al bij het woord. Klantvriendelijkheid zou iets anders zijn dan klantgerichtheid. Is dat werkelijk zo? Bij klantvriendelijkheid zou het gaan om een vriendelijke service en dergelijke. Klantgerichtheid zou verder gaan en de wensen van de klant centraal stellen. Voor mij is dit onderdeel van bullshit bingo. Je kunt je namelijk afvragen hoe klantvriendelijk het is om de wensen en verwachtingen van de klant niet centraal te stellen. Met andere woorden: je kunt een klant wel heel vriendelijk te woord staan als deze 5 minuten voor sluitingstijd je kantoor binnenwandelt. Maar als je deze klant dan afwimpelt met het verzoek morgen op een ander tijdstip terug te komen, ben je niet klantgericht, maar zeker ook niet klantvriendelijk. Vraag dat maar eens aan je klant.

Concreet voorbeeld: als je om wachttijden en rijen tegen te gaan besluit om overal geautomatiseerde ticketverkooppunten neer te zetten, is dit klantvriendelijk. Wanneer je echter niets regelt voor mensen die om welke reden dan ook niet overweg kunnen met de geautomatiseerde hokjes, bijvoorbeeld omdat ze uit het buitenland komen en geen geaccepteerde betaalkaart hebben of oud zijn en er simpelweg niet mee overweg kunnen (hallo OV!), dan noemen we dat geen klantvriendelijkheid maar een bezuinigingsmaatregel. Die kun je dan vervolgens wel met de saus van klantvriendelijkheid overgieten, maar dat is niet hetzelfde.

Voldoen aan klantverwachtingen en deze overtreffen

Klantvriendelijkheid is simpelweg voldoen aan de verwachtingen van je klant en die waar mogelijk overtreffen. Voor zaken als klanttevredenheid en een goede klantbeleving zul je je dus even moeten verdiepen in wat de klant van je verwacht. Wat wil je klant? Volgens mij is dat niet zo lastig. Iedere business brengt zo haar eigen verwachtingen met zich mee, maar de basics zijn volgens mij hetzelfde.

  1. Goede kwaliteit-prijs-verhouding

Wat je ook levert – producten en/of diensten – alle klanten willen een goede kwaliteit-prijs-verhouding. Hoe leuk je het ook maakt, dat staat bij iedere klant bovenaan het checklijstje. In Nederland betekent dit, dat men het liefst voor een dubbeltje op de eerste rij wil zitten. Zijn jouw producten en/of diensten een kwartje waard? Dan zul je dat met goed doortimmerde argumenten inzichtelijk moeten maken. Dat noemen we trouwens marketing. En dat is niet hetzelfde als lulkoek verkopen.

  1. Betrouwbaarheid

Betrouwbaarheid van je producten en/of dienstverlening is net zo essentieel. Veel klanten zullen liever iets meer betalen om zaken te doen met een betrouwbare aanbieder dan met een aanbieder die ze niet kennen en/of vertrouwen. Hoe werk je aan betrouwbaarheid? Hoe voorkom je dat klanten voor onaangename verrassingen komen te staan? Door te doen wat je zegt. Door duidelijk te zijn over wat je belooft en die beloften waar te maken. Én door transparant en volledig te communiceren. Dus weg met die kleine lettertjes en onbegrijpelijke overeenkomsten! Heel eenvoudig.

  1. Tijdige levering

Of je nu producten levert of diensten, niemand houdt van onnodig wachten. Je bestelt iets omdat je het gisteren, vandaag of morgen nodig hebt. Op tijd leveren staat dan ook als goede nummer 3 op het verlanglijstje van klanten. Wat is er nodig? Opnieuw: duidelijke communicatie over wat je wel en wat je niet kunt. Doe niet vaag! Laat de klant weten waar hij of zij aan toe is, zodat deze zelf een weloverwogen keuze kan maken.

  1. Vriendelijke en snelle service

Ook punt 4 ligt voor de hand. Klanten met vragen of extra wensen willen snel en goed geholpen worden en niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Ze willen ook geen ellenlange keuzelijsten horen als ze je bellen of door een computerstem vriendelijk naar de website worden verwezen. Hoe irritant is dat??? Laat je klanten zien dat je ze serieus neemt. Luister naar ze en kijk hoe je verder kunt helpen. Kruip in de huid van je klant. Dat is toch niet zo moeilijk?

  1. Als het misgaat

Gaat er onverwacht toch iets mis? Kijk dan hoe je de situatie snel en effectief kunt verhelpen. Ga niet lullig lopen doen omdat je de klant niet vertrouwt. Zeker, er zijn overal wel mensen die misbruik proberen te maken en de boel proberen te bedonderen. Maar dat mag NOOIT de leidraad zijn voor je klachtafwikkeling. Jij vindt het ook niet leuk als je vanaf de draaideur van die dure modezaak de hele zaak door achtervolgd wordt door een winkeldetective alleen maar omdat je even geen tijd had om je zondagse pak aan te trekken. Of?

  1. Verwachtingen managen

Voldoen aan de verwachtingen van je klanten is een minimum dat noodzakelijk is om daadwerkelijk klantvriendelijk zaken te kunnen doen. En die verwachtingen kun je managen met duidelijke en transparante klantcommunicatie. Wanneer blijkt dat je niet aan verwachtingen voldoet, dan stel je of je communicatie bij of je gaat aan je zaak sleutelen.

Ik roep altijd dat klantenservice verreweg dé belangrijkste afdeling van een bedrijf is. Waarom? Hier heb je direct contact met je klanten die je vaak ongezouten vertellen op welke manier jij niet aan hun verwachtingen voldoet. We vergeten het wel eens, maar een zaak bellen kost doorgaans tijd en moeite. Dat doe je dus niet zomaar. Wanneer klanten je bellen, dan is er echt iets mis. Doe daar dan ook iets mee! Neem je klanten serieus en laat dat blijken.

  1. Een beetje extra voor ambassadeurs

Wil je klanten helemaal blij maken, dan kun je bedenken hoe je hier en daar een beetje extra voor ze kunt doen. Dat is dan de kers op de taart. Die onverwachte aardigheid waardoor mensen over jouw business gaan praten, je aanbevelen en dus ambassadeurs worden. Maar dan moeten eerst alle andere punten goed op orde zijn. Zijn ze dat niet? Dan kun je de ambassadeurs wel vergeten.

Hoe moeilijk is het nou werkelijk? Voldoe aan de verwachtingen en ga voor dat typisch Nederlandse zesje van de tevreden klant. Doe hier en daar onverwacht iets extra’s en je zit al snel op een 8 of 9.

Heb je zelf nog aanvullende punten? Laat dan jouw punten of ervaringen hieronder in de commentaren achter. Ik lees je graag!


Nicole Mommertz is communicatieadviseur Marketingcommunicatie, Klantcommunicatie & Social Media

 

Lees ook:

1. Zo maak je ambassadeurs van je afgewezen sollicitanten

2. U of je? Sta je naast je klant of schep je een onoverbrugbare afstand?

3. Vrouwenmarketing: Go of No?