Met taal kun je bruggen bouwen of afstand scheppen. Vakjargon is bedoeld om te onderscheiden en vakbroeders te verenigen. Soms helpt jargon ook om net even de finesses aan te geven. Daar is op zich niets mis mee onder vakbroeders . Maar als je het niet kunt nalaten om tegenover een leek vakjargon te gebruiken, dan bouw je geen bruggen meer maar schep je afstand. Du moment dat je moeilijke woorden gebruikt om interessant te doen, indruk te maken of oude wijn in nieuwe zakken te verkopen, dan wordt het bullshit lingo.

Gedeeld begrip

Hét doel van communicatie is het krijgen van een basis voor gedeeld begrip. Wie denkt dat het gebruik van lastige termen een kwaliteitsgarantie is, heeft het mis. Eerder het tegenovergestelde is het geval. Wie het nodig vindt om afstand te scheppen door middel van het gebruik van lastige woorden, bluft. Échte kwaliteit volgt uit resultaten en niet uit blabla. De échte professional spreekt de taal van de klant. En dat geldt niet alleen voor een communicatieadviseur….

Jip- en janneketaal

Jip- en janneketaal is een ietwat ander verhaal. De term werd in 2002 geïntroduceerd als synoniem voor eenvoudig en begrijpelijk taalgebruik, oftewel taalniveau B1. Duidelijk verhaal, zou je zeggen. Of? Nou niet helemaal. De term jip- en janneketaal geeft namelijk een verkeerd beeld. Jip- en janneketaal is kindertaal. Als je iets vooral niet moet doen in je klantcommunicatie dan is het je klant als kind aanspreken. Je wil je klant immers niet betuttelen of bevelen, maar juist werken aan een goede klantbeleving. Er is dus een wezenlijk verschil tussen jip- en janneketaal en B1. Zie hier het verschil in toon, ofwel tone of voice:

[In het stappenplan] staat wat u voor uw WW-aanvraag moet regelen en wanneer u dit moet doen.

Of

[In het stappenplan] vindt u informatie over het aanvragen van uw WW-uitkering. U leest:

  • wat u nodig heeft voordat u een WW-uitkering kunt aanvragen en
  • wanneer u een WW-uitkering op tijd aanvraagt.

C’est le ton qui fait la musique! En juist die toon is een valkuil voor veel organisaties. Het is altijd mogelijk om duidelijke aanwijzingen te geven op een voor de klant prettige manier. Waarom dat dan niet doen?

Teveel tekst

Een andere valkuil is het gebruik van te lange zinnen of teveel tekst. In goed B1 worden lastige woorden vertaald naar eenvoudigere varianten met dezelfde betekenis. Of ze worden uitgelegd. En dat levert vaak een (te) lange tekst op. Lange teksten, zeker als deze nog best formeel zijn, zijn niet lekker leesbaar. Zeker niet online. Vaak wordt de hele lap tekst ook uitleggerig, wat weer betuttelend overkomt. Bijvoorbeeld:

U heeft op [datum] een rekening bij ons geopend. Helaas moeten we de overeenkomst met u beëindigen en uw rekening opheffen.
Onze afdeling Veiligheidszaken heeft een negatief advies gegeven omdat u in het EVA-systeem staat geregistreerd. Dit systeem is opgezet door banken en financieringsmaatschappijen om (pogingen tot) fraude te voorkomen. Meer informatie over fraudepreventie kunt u lezen op de website van de Nederlandse Vereniging van Banken.

Of

U heeft op [datum] een rekening bij ons geopend. Helaas moeten we uw rekening weer opheffen.
U staat in het EVA-systeem geregistreerd. Het EVA-systeem is bedoeld om fraude te voorkomen. Wilt u weten waarom u in dit systeem geregistreerd staat? Neem dan contact op met de Nederlandse Vereniging van Banken [webadres].

De eerste tekst is vollediger, maar je kunt je afvragen of de klant al die informatie ook zo precies wil/moet weten. Het maakt de tekst er in ieder geval niet duidelijker op.

Actief taalgebruik

Natuurlijk is het de bedoeling om een tekst zo actief mogelijk te houden. Actief taalgebruik leest vaak gemakkelijker. Maar ook daarin kun je de toon soms volledig misslaan. Bijvoorbeeld bij een verbod of dingen die de klant “moet” doen om klant te worden of te blijven. Dan kan een lijdende vorm net even iets beleefder en prettiger overkomen dan een actieve vorm. Bijvoorbeeld:

U mag hier niet roken.

Of

Roken is hier niet toegestaan.

In het laatste geval spreek je de persoon minder direct aan. Dat is minder confronterend en komt dus vaak wat vriendelijker over.  Wanneer je de klant centraal stelt, is het verstandig om er even goed bij stil te staan of die actieve vorm nou wel zo bon ton is.

Spreektaal: duidelijk en helder

Kortom jip- en janneketaal dekt de lading niet. B1 lijkt eigenlijk nog het meest op spreektaal. Op straat zou je het waarschijnlijk niet in je hoofd halen om een volwassen vreemde als kind aan te spreken. Je weet niet wie je voor je hebt, dus gebruik je waarschijnlijk ook geen vakjargon. En tsja, je spreekt, dus laat je ook je schrijftaal voor wat het is. En heel veel tekst en uitleg geven? Alleen als je voor de klas staat.

Fijn! Spreektaal kan iedereen. Makkelijk toch? Nou nee. Het eenvoudig en duidelijk schrijven van teksten voor websites, handleidingen, overeenkomsten, voorwaarden, et cetera blijkt toch vaak een hele opgave. Maar daar heb je dan gelukkig weer communicatie experts voor die die klus kunnen klaren.

Wil je graag weten of je op het goede pad zit met jouw teksten? Dan wil ik daar wel even naar kijken als je dat wenst. Neem dan contact met me op. Vragen mag altijd.


Nicole Mommertz is communicatieadviseur Marketingcommunicatie, Klantcommunicatie & Social Media

 

Lees ook:

  1. Klantvriendelijkheid is geen rocket science
  2. Zo maak je ambassadeurs van je afgewezen sollicitanten
  3. U of je? Sta je naast je klant of schep je een onoverbrugbare afstand?